삼성전자가 소손 문제로 불거진 갤럭시노트7의 국내 신제품 교환을 9월 19일부터 시작한다.

삼성전자는 이와 함께 문제된 배터리가 탑재돼 출시된 10개 국가에서도 소비자 보호를 위한 조치를 이어나갈 전망이다.

삼성전자는 2일 오후 5시 서울 태평로 삼성 본관 대회의실에서 갤럭시노트7 품질 분석 결과에 대한 설명회를 가졌다.

이날 자리에서 고동진 삼성전자 무선사업부 사장은 "고객 손에 들어간 물건, 거래선에 있는 제품 전부를 교체할 예정이다"며 "100만대 이상이 될 것이다"고 밝혔다.

고 사장은 "배터리 셀 제조 공정상의 미세한 문제가 있었고, 신제품 교체 등에 들어가는 비용은 크지만, 고객의 안전을 최우선으로 생각해 이 같은 결정을 내렸다"고 강조했다.

다음은 이날 고동진 사장과의 일문일답

-교체는 전체 어느 정도의 수량으로 예상되나.

▲구체적인 숫자는 말할 수 없지만 초도 출시 국가는 10개국이다. 갤럭시노트7이 갤럭시S7보다 예약도 많았고 물량이 더 많다. 고객 손에 들어간 물건, 거래선에 있는 제품 전부 교체할 예정이다. 100만대 이상이다.

-서비스센터에서 한다는 조치는 무엇인가. 교체인가.

▲한국은 9월 19일부터 신제품으로 교체 가능하다. 현재 사용자들이 불안감을 느낄 수 있다. 서비스센터엔 우선 배터리 이상 유무를 확인할 수 있는 소프트웨어를 마련했다. 소프트웨어를 통해 이상 유무를 체크할 수 있다. 그것으로도 불편한 경우 다른 폰을 일시적으로 사용할 수 있다. 아니면 갤럭시노트7을 오는 19일까지 기다리기보단 기존 갤럭시7 엣지 등 교환을 요구할 수 있다. 그런 부분을 종합적으로 준비한다는 의미다.

-셀의 문제라면 삼성SDI의 중국산 배터리 의심할 수 있는 건가. 제품 자체 설계엔 문제가 없는 건가. 문제 해결은 가능한가.

▲우리 배터리는 2원화, 3원화를 많이 한다. 특정 회사를 거명하는 것은 적절치 않다. 이 점에 대해 굉장히 깊이 조사했다. 배터리 셀 자체에 극단의 눌림 현상이라든가 절연체의 일부 문제 등을 종합적으로 확인했다. 제품 자체엔 문제가 없는 것을 확인하느라 시간이 걸렸다. 일부 언론에서 보도가 됐음에도 시간을 더 들인 것은 근본적인 원인을 밝혀서 소비자들에게 안심할 수 있게 하고, 우리 제품에 대해 무너진 신뢰를 회복할 수 있는 유일한 방법이라 생각했다. 셀 자체의 문제라고 이해하면 된다.

-환불은 되는 건가.

▲우리나라는 14일 이내 환불 된다. 이통사와 얘기해 그 기간도 연장하기로 했다.

-왜 이런 문제가 발생했는지

▲셀 제조 공정상의 미세한 문제가 있었다. 공정상의 오차로 인해서 발견이 어려웠다. 셀 내부에 극판이 눌린다거나 절연테이프가 건조 과정에서 일부 수축돼 문제를 일으키거나. 이런 것들이 발견되면 문제가 되는 것으로 알아냈다. 우리가 한 개 회사만 사용하는 것이 아니다. 다른 회사의 배터리는 아주 철저히 확인을 했다. 특정 배터리 회사 거명 안 하는 것은 이것을 같이 개발했던 저의 문제도 있기 때문이다. 개발엔 문제없었지만 공정에서 문제가 있지 않았나 생각한다.

-물량과 자재 수급 등은 어떤가.

▲중국 같은 경우 판매한다. 이미 다른 배터리 사용했다. 그런데 이외 10개 국가 가운데 모든 국가에 판매 중지 결정을 내리는 것이다. 9월 둘째 주 정도만 있으면 자재 수급 상황이 풀리지 않을까 생각한다. 국가별로 이미 팔려나간 물건들 파악해서 국가별로 대응할 계획이다.

-교환이나 다른 조치에 비용은 얼마나 들어갈 것으로 보는가.

▲비용을 구체적으로 말하기는 상당히 힘들다. 단지 굉장히 마음이 아플 정도의 큰 금액이다. 그럼에도 이런 결정 내린 것은 첫 번째로 가장 중요한 것은 고객의 안전이다. 아직 사람이 다치는 사고는 없었다. 하지만 날 수 있다는 확률이 있다. 고객의 안전이 가장 중요하다. 갤럭시노트7은 해외 국가도 사전예약을 통해 주문하고 미리 돈을 지불한 이들이 80~90%다. 소비자를 생각했을 때 단순하게 배터리만 교체하는 것은 안 된다고 생각했다. 사내 임직원들 의견도 이 선에서 직원들 토론이 활발하다. 그 내용을 봤을 때 이것은 금전이 아닌 고객의 안전과 품질, 고객 만족 차원으로 응대하는 것이 맞다고 봤다.

-배터리 공급 업체는 몇 곳인가. 국가별로 동일한 배터리가 공급됐나.

▲실제 사용하는 것은 두 곳이다. 한 곳 더 늘어날 수 있다. 국가별로 섞이진 않는다.

-교환 등은 언제까지 이뤄지나

▲자재수급상황에 따라서 기존에 구매하신 분들 먼저 바꿔드리고 그것이 어느 정도 이뤄진 다음에 국가별로 판매가 재개될 것이다.

-지금까지 판매된 건 얼마나 되나. 모두 바꿔주나.

▲250만대 정도다. 고객 손에 인도된 제품에 대해서는 전량 그렇게 한다.