최근 한 카드사의 콜센터에 전화를 걸었다. 이곳은 한국능률협회컨설팅이 시행한 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에 다년간 선정되기도 한 우수콜센터였다. 통화를 한 이유는 카드 발급 시 수령 장소를 직장으로 잘못 선택했기 때문이다. 설계사와 이야기 중 혼동이 생겨 설계사가 카드 수령 장소를 직장으로 선택한 것이다. 직접 통화를 통해 변경하는 수밖에 없어 바로 콜센터에 연락했다.

우수콜센터에 대한 기사를 최근 다수 접한 탓일까. 그날따라 유독 더 텔레마케터의 인사말이 친절하게 느껴졌다. 우수콜센터 부문 평가 항목으로 꼽히는 ▲통화연결 시도 횟수 ▲상담사의 말하는 속도 ▲고객 문의에 대한 적극적인 안내 항목 등에 대해서도 정말 정확한 발음으로 천천히, 알기 쉽게 설명하는 텔레마케터 노력이 빛을 발했다.

'우수콜센터로 선정될수 밖에 없었구나'라는 생각으로 통화를 이어가던 중 귀에 꽂히던 말은 "불편을 드려 대단히 죄송합니다"란 답변이었다.

당장 카드가 필요하지 않은 터라 크게 불편함은 없었다. 중요한 건 당시 통화를 하고 있던 텔레마케터가 사과를 할 일이 전혀 아니었다.

통화는 마무리됐고, 이어폰을 통해 통화하고 있던 터라 바로 통화를 끊지 못했다. 그러자 잠시 대기하던 텔레마케터는 "고객님, 끊어주시겠어요?"라고 친절히 요청했다. 먼저 끊으셔도 된다고 답변하자 "그럼 죄송하지만 먼저 끊도록 하겠습니다"라며 통화는 마무리됐다.

최근 KSQI 조사 결과에 따르면 총 48개 산업, 276개 기업 및 기관의 콜센터 서비스를 조사한 결과 90점 이상을 받은 115개가 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 절반 가까이 되는 국내 기업의 콜센터가 90점 이상의 점수를 유지한 데는 어떤 이면이 숨어있을까?

통화를 마치고 나니 우수콜센터 선정은 사실 수많은 텔레마케터의 사과와 감정노동을 밟고 올라선 성과일 수 있다라는 생각이 들었다.

모든 직업에는 존중과 인정이 밑받침되어야 한다. 그런데도 텔레마케터의 업무 고충은 매년 뜨거운 이슈를 몰고 온다. 우수콜센터 선정을 자랑하기 이전에 소속 텔레마케터와 상생하려는 기업들의 노력이 필요한 이유다.