신한라이프가 고객 편의성 증대를 위해 앞장선다.

◆신한라이프, 콜센터 업무에 인공지능 음성봇 확대 도입

신한라이프는 대고객 서비스 개선을 위해 고객컨택센터 인바운드 상담 업무에 통합인공지능(AI)센터(AICC) 음성봇을 도입한다고 14일 밝혔다.

기존에 업계에서는 콜센터 아웃바운드 상담 업무를 중심으로 음성봇을 운영했지만 인바운드 업무까지 처리할 수 있도록 구축한 AI 기반의 플랫폼은 최초다.

이번에 도입한 음성봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지해 TTS(text to speech)음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다. 고객은 콜센터 대표번호로 전화를 할 때 기존처럼 ARS 안내 음성을 듣지 않고 원하는 서비스를 직접 '말'로 하면 이용 가능하다.

신한라이프는 지난 6월부터 음성봇 '보리(보험의 리더)'를 파일럿으로 운영했다. '보리'는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 ▲보험계약대출·상환 ▲계속보험료 즉시 출금 ▲가상계좌 발급 ▲보험금청구를 위한 가상팩스 발급 ▲증명서·신청서 팩스 발송 등 업무를 음성 안내와 함께 처리까지 완료한다. 또 청약 필수 확인 절차인 해피콜, 연체보험료, 휴면보험금 안내 등 아웃바운드 서비스도 단시간에 많은 고객에게 효율적으로 안내할 수 있다.

인바운드 음성봇 시범 서비스는 디지털 수용성이 비교적 높은 20~40대 이하 고객에게 제공된 바 있다. 서비스 오픈 후 2개월만에 인바운드 요청 건 약 35%, 아웃바운드 안내 서비스의 약 60%를 음성봇이 직접 처리했다. 앞으로 신한라이프는 콜센터 인입콜 중 음성봇 서비스 제공 비율에 따라 서비스 대상 고객을 점차 확대해 나갈 계획이다.

김순기 신한라이프 고객지원그룹장은 "'보리'가 콜센터 연결 지연이나 야간과 주말 고객 응대 문제를 해소할 수 있어 이용 고객수가 점차 증가하고 있다"라며 "음성봇이 자체 처리할 수 있는 서비스 추가 개발과 미처리 건 분석을 통해 디지털 경험을 고도화시켜 나가겠다"라고 말했다.

◆삼성화재, '애니핏 플러스' 신규가입 이벤트

삼성화재가 건강관리 서비스 앱 활성화를 위한 이벤트를 마련했다.

삼성화재는 이달 30일까지 자사 건강증진 서비스 '애니핏 플러스'의 신규가입 이벤트를 실시한다고 14일 밝혔다.

이번 이벤트는 '애니핏 플러스' 신규 가입하는 회원에 한해 진행한다. 앱 설치 후 이벤트 참여시 갤럭시워치4, 샤오미 스마트 체중계 등 경품을 추첨식으로 지급한다. 이날 1차 이벤트는 종료되지만, 16일부터 다시 2차 이벤트를 진행한다. 2차 이벤트에는 경품으로 스타벅스 쿠폰을 추가했다.

'애니핏 플러스'는 크게 '건강체크'와 '일상케어', '만성질환케어' 3가지 서비스로 구성했다. 앱만 설치하면 만 15세 이상 누구나 이용 가능하다.

핵심 기능인 '건강체크'는 세브란스병원 인공지능(AI) 연구소가 개발한 AI 머신러닝을 채택했다. 이는 과거 10년 치 검진 데이터를 분석해 향후 10년간 발병 확률을 알려주는 국내 최초 모델이다.

사용자가 건강보험공단 데이터 활용에 동의하거나 직접 설문에 대한 답을 하면 건강 나이와 기대 수명, 한국인의 대표적 질환 16가지에 대한 10년 내 발병위험도를 알 수 있다.

질환별로 같은 연령대나 성별과 비교한 내 건강 상태와 해당 질환 위험도에 영향을 주는 주요 인자 정보도 제공한다. 이를 통해 사용자는 발병가능성이 높은 질환을 인지하고, 향후 건강관리 계획을 세울 수 있다.

운동 미션과 기록 미션을 수행하는 '일상케어' 기능도 활용할 수 있다. 걷기 등 3가지 운동 미션과 체중 등 6가지 건강습관 입력하는 기록 미션을 달성하면 각각 하루에 한 번씩 애니포인트를 제공한다.

두 가지 미션을 모두 완료하면 룰렛 돌리기와 사다리 타기 방식을 통해 하루에 최대 1050포인트까지 받을 수 있다. 1포인트는 1원과 동일하며 적립된 포인트는 삼성화재 애니포인트몰에서 물품 및 서비스 구입이나 보험료 결제도 가능하다.

마지막으로 일명 '고고당 케어'라 부르는 '만성질환케어'도 제공한다. 고혈압, 고지혈증, 당뇨병과 연관된 심혈관 나이 개념을 통해 스스로 만성질환을 관리할 수 있도록 지원한다.

사용자는 현재 심혈관 나이를 확인하고, 운동, 체중, 혈압 등을 포함한 총 8가지 생활습관 중 실천할 3가지를 선택해 12주 생활습관 개선 플랜을 설정 가능하다.

삼성화재 관계자는 "고객이 건강상태를 정확히 알고, 건강관리를 제대로 할 수 있도록 돕고자 했다"라며 "국내에서 가장 활성화된 건강관리 서비스 앱이 될 수 있도록 발전시켜 나가겠다"라고 말했다.

◆DB손보, 서울시와 플랫폼배달라이더 상해보험 지원 사업

DB손해보험이 플랫폼배달라이더 상해보험 지원을 위해 서울시와 손을 맞잡았다.

DB손보는 지난해 12월 13일부터 서울시와 함께 플랫폼배달라이더 서울형 안심상해보험 지원 사업에 참여하고 있다고 14일 밝혔다.

코로나19 장기화로 배달수요가 늘어남에 따라 배달라이더들의 교통사고 또한 동반 증가하고 있다. 하지만 사고를 당해도 산재보험, 개인 상해보험 미가입 등의 사유로 제대로 된 보상 및 지원을 받을 수 없는 배달노동자에 대한 기본적인 사회안전망을 마련해 사각지대를 해소하기 위해서다.

서울시는 이러한 이유로 배달라이더 산재보험 의무가입이 완전히 정착되기까지는 상당한 시간이 소요될 것으로 예상된다며, 정착 시까지 배달라이더에 대한 최소한의 지원이 필요하다는 판단으로 민간상해보험을 개발 요청 및 시행하게 되었다고 밝힌 바 있다.

현재 시행 중인 플랫폼 배달라이더 서울형 안심 상해보험은 만 16세 이상(이륜차 면허 소지) 서울시 거주 배달노동자가 배달 업무 중 사망, 상해, 후유장해 등이 발생했을 때 보장받을 수 있는 상품이다. 보장기간은 21년 12월 13일부터 2022년 12월 12일까지다. 이번 상해보험은 별도의 가입절차 없이 플랫폼 앱을 통해 이륜차(오토바이, 전동킥보드, (전기)자전거 등) 또는 도보로 배달업무 중 사고가 나면 보험금을 지급하는 방식이다. 이미 가입되어 있는 산재보험 및 개인상해보험과 중복 보장이 가능하여 수혜의 폭을 넓혔다는 평가를 받고 있다.

플랫폼 배달라이더 서울형 안심 상해보험 지원사업에 참여한 지 8개월이 지난 현재 총 212명에 달하는 배달라이더들이 1억7000만원에 달하는 보험금을 지원 받았다.

DB손보 관계자는 "해당 지원사업이 일회성에 그치지 않고 배달라이더 산재보험이 안정적으로 정착될 때까지 계속 진행할 것"이라며 "서울시와 함께 더 많은 배달라이더들이 지원을 받을 수 있도록 보험요율 인하 및 새로운 상해담보 추가 등 최선을 노력을 다하겠다"라고 말했다.