라스트마일 배송·풀필먼트 서비스·디지털 물류 '혁신' 인사이트 전달

송상화 인천대 동북아물류대학원장(사진)은 "물류 분야에서 불확실한 수요, 복잡한 서비스에 효과적으로 대응할 수 있는 가장 유일한 방법(해법)은 바로 '디지털'"이라고 강조했다.

송 원장은 메트로경제·메트로신문이 지난 19일 서울 여의도 한국거래소(KRX)에서 주최한 '2023 물류 & 모빌리티 포럼'에서 '글로벌 물류 산업 혁신 동향 및 미래 물류 모빌리티 전망'이란 주제의 기조강연에서 이같이 밝혔다.

송 원장은 이날 강연에서 ▲빠르고 효율적이며 지속가능한 방식으로 배송할 수 있는가(라스트마일 배송 혁신) ▲고객의 다양한 수요에 대응할 수 있는가(풀필먼트 서비스 혁신) ▲수요의 불확실성에 대응할 수 있는가(디지털 물류 혁신)에 대한 화두를 던졌다.

우선 전세계 기업들은 라스트마일 배송 혁신을 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다.

미국 아마존은 가장 임대료가 비싼 뉴욕 한복판에 물류센터를 오픈했다. 이는 고객과의 거리를 최소화하고 프라임 멤버십에 가입한 고객에 대한 서비스를 강화하기 위해서다.

이스라엘 패브릭(Fabric)은 도심내 주차장 등에 설치할 수 있는 소규모 풀필먼트 센터 자동화 기술을 개발했다. '마이크로 풀필먼트 센터'가 가능하게 됐다. 중국 알리바바는 더 빠른 배송을 위해 도심내 오프라인 유통 매장을 활용하고 있다. 고객이 QR코드로 제품을 주문하고 알리페이로 결제하면 가까운 유통매장에서 제품을 픽업해 바로 배송하는 구조다. 3㎞이내면 30분내 배송이 가능하다.

미국의 타겟(Target)은 매장에서 온라인 주문의 90% 이상을 처리하고 있다.

아마존은 또 특정지역의 프라임 고객들을 위해 '픽업 디스카운트' 서비스를 시작했다. 고객이 25달러 이상 상품을 구매하면 무료 배송 대신 직접 픽업할 때 10달러의 보상금을 지급한다.

유럽의 TNT 익스프레스는 모바일 거점을 활용, 수요를 예측하고 컨테이너 위치를 조정해 고객에게 좀더 가까이 다가가기위해 노력하고 있다.

물론 국내 기업들도 라스트마일 배송을 더 빠르고 효율적으로 하기 위한 다양한 시도를 하고 있다. 이커머스 수요의 급격한 변동에도 신속하게 대응하기위해서다. GS편의점의 반값택배, 쿠팡이츠의 단건배달, 쿠팡 플렉스, 배민 묶음배달 등이 대표적이다.

송 원장은 "라스트마일 배송 분야에서 기상천외한 형태의 서비스가 계속 나오고 있다. 하지만 효율성이 좋질 않아서 (갈수록)더 많은 아이디어가 속출하고 있다. 고객들은 앞으로도 새로운 형태의 서비스 모델을 만나게 될 것이다. 이런 과정에서 중요한 것 중 하나가 바로 '지속가능성'"이라고 말했다.

상품 포장을 제거한 후 고객이 정한 요일에 통합 배송하거나 반품(Olive), 재사용 가능 용기를 활용해 온라인 및 오프라인에서 버려지는 플라스틱 및 비닐 낭비 최소화(Loop), 환경 우려로 제조사 박스를 포장하지 않고 그대로 고객에 배송(Amazon)하는 것 등이 대표적이다.

3자물류(3PL)는 보관센터→물류센터→풀필먼트 센터로 점점 진화하고 있다.

이커머스 풀필먼트는 '서비스만족 최대화'가 가장 큰 목표다.

송 원장은 "오늘날 풀필먼트 센터는 '종합서비스센터'라고 할 수 있다. 과거의 물류센터 역할은 스토리지(storage), 즉 보관센터 역할이었다. 이후의 물류센터는 상품을 빠르게 배송하는 '유통센터'로 바뀌었다. 흐름을 최대화하는 것이다. 그런데 지금은 고객(화주)이 원하는 배송 시기나 포장 방법 등 수요가 제각각이다. 그래서 풀필먼트는 전통적인 물류에서 벗어나 고객 서비스를 '어떻게하면 만족할 수 있을까'라는 질문에 대해 답을 찾는 과정"이라고 설명했다.

이커머스기업은 아이디어만 있으면 된다. 대신 상품 관리, 수요 예측, 재고 관리 등은 모두 풀필먼트 서비스에 맡긴다.

송 원장은 "완벽한 풀필먼트 서비스를 제공하는 기업은 전세계적으로도 손을 꼽는다. 수백수천개 관련기업이 있지만 다 성공하는 것은 아니다. 다양한 서비스를 원하는 고객은 더욱 늘어난다. 관건은 이런 요구에 대응하는 복잡한 서비스를 하나의 자원을 통해 효과적으로 대응하는 것"이라고 덧붙였다.