디지털 전환(DX) 전문 인력 양성. 그리고 새로운 디지털 정보와 고객 비즈니스 혁신 제공. 기조강연을 맡은 하토가이 준 한국후지필름비즈니스이노베이션(BI) 대표는 기조연설을 통해 DX를 넘어 고객의 행복 경험을 제고할 수 있는 'Customer Happy Experience(CHX)' 방안을 제시했다. 대변혁의 시대를 맞이하고 있는 가운데 DX 혁신만이 고객의 성공체험을 제공해 줄 수 있으며 최종적으로 CHX를 실현할 수 있다는 설명이다.

23일 하토가이 준 대표는 "한국후지필름비즈니스이노베이션과 같이 기업의 DX를 지원하는 B2B 기업은 새로운 환경에 예민하게 대응하고, 고객의 지향하는 방향과 일치하는 솔루션을 제공해야 한다"고 말했다. 그러면서 '변혁'을 필수과제로 꼽으며 고객 개별욕구를 실현시켜야 한다고 강조했다.

그는 1990년대 기술혁신으로 인해 복사기도 복합기로 전환됐으며, 후지필름비즈니스이노베이션은 흑백 복사기에서 컬러 복사기 판매를 시작해 매출 70% 이상을 컬러 복사기가 끌어냈다고 설명했다. 하지만 지난 3년간 코로나19로 인해 자택근무의 확대로 기업의 복사기 사용량이 크게 줄어 수익 악화에 직면했음에도▲고객과 파트너사 ▲고객과 고객 ▲지역사회를 디지털화면서 이를 돌파하고 있다는 것. 후지필름비즈니스이노베이션은 DX를 통해 고객의 개별 욕구를 실현시킴으로써 복합기 판매 회사를 뛰어넘어 기업을 서포트 하는 역할로 발전했다.

하토가이 준 대표는 DX를 통한 비즈니스 혁신을 달성하기 위해서는 ▲제품과 서비스 ▲비즈니스 프로세스 ▲기업문화와 사원의 마인드 3가지를 혁신해야 한다고 제시했다. 하토가이 준 대표는 혁신을 위해 '고객의 요구'를 설정하는 점이 가장 중요하다고 강조했다.

먼저 '제품과 서비스' 혁신 예시로 기업체에 IT 커뮤케이션 서비스를 제공한 점을 꼽았다. 그동안 대기업과 중소기업 모두 고객·중간관리자·본사 간의 정확한 커뮤니케이션 시스템이 구축되지 않은 점이 큰 과제였다고 봤다. 이에 고객의 니즈를 충족한 담당자를 정확히 배치를 하기 어려웠다는 것. 특히 중소기업은 인력난으로 IT 서비스 시스템을 구축하는 데 어려움을 겪으며 고객의 니즈를 정확히 파악하지 못했다는 설명이다.

이를 해결하기 위해 후지필름비즈니스이노베이션은 중소 고객사를 대상으로 'IT espert services. (ITESs)' 라는 새로운 서비스를 론칭할 예정이다. 이에 고객사는 IT관련 비용을 절감할 수 있으며 고객에게 최적화 서비스를 제공할 수 있게된다.

두번째로 비즈니스 프로세스 혁신 목적으로는 ▲심플하고 유연한 프로세스 ▲디지털을 통한 고객과 관계 강화 ▲고객 충성도 강화 등을 제시했다. 대표적인 예시로 회사의 서비스 프로세스의 DX를 소개하며, 기존에 엔지니어들이 개별적으로 관리하던 복합기와 고객 데이터를 ‘클라우드 기반 서비스 대시보드’로 전환하여 실시간 복합기 위치 검색과 서비스 데이터 조회가 가능해 졌다고 말했다.

고객의 AS 요청이 접수됐을 때 가장 빠르게 이동할 수 있는 엔지니어가 배치되도록 도와준다는 것. 또 고객의 사용이력을 분석해 그간의 고객의 제품 사용현황을 파악함으로써 엔지니어가 고객의 정확한 니즈를 파악할 수 있다는 설명이다.

아울러 'Video Help Me' 시스템도 소개했다. 장치 오류가 발생하면 엔지니어가 스마트폰과 원격을 통해 오류 지점을 정확히 파악가능하며 엔지니어도 재배치 가능하다고 말했다.

마지막으로 비즈니스 혁신을 달성하기 위해서는 기업과 사원의 마인드와 전문인력 양성이 중요하다고 강조했다.

하토가이 준 대표는 "혁신을 위해 '제로 베이스' 사고방식이 가장 중요하다"며 "기존의 가치관을 과감히 버리고 인식과 행동을 전환해야 한다"고 말했다. 그러면서 "매년 서비스 앤 솔루션 챔피언십을 개최하며 자사의 다양한 오피스 제품과 솔루션·서비스의 질적 향상을 꾀하고 있다"며 "후지필름BI 그룹의 핵심 가치인 '고객행복경험'을 제고하기 위해 인재들의 역량을 강화하고 DX 시대에 걸맞는 최적의 가치를 제공하기 위해 꾸준히 노력할 것"이라고 전했다.